Alla luce di una recente intervista fatta da SoS Albergatori a Lorenzo Brufani, portavoce di TripAdvisor in Italia, torniamo a parlare del colosso delle hotel reviews, da sempre al centro di accese polemiche tra gli albergatori.
Dalla lunga intervista sono emersi in particolare due aspetti che, a nostro avviso, meritano di essere sottolineati ed approfonditi. Si tratta in particolare della impossibilità di cancellazione, da parte degli albergatori, della propria struttura da TA e la questione dell’anonimato delle recensioni.
A tal proposito riportiamo di seguito gli estratti dell’intervista che vanno a toccare questi argomenti.
LB: Io albergatore non ho il diritto di cancellare la mia struttura da TripAdvisor, perché sono i miei Clienti che in questo momento parlano, nel bene o nel male della mia struttura. L’unica possibilità per essere cancellati da TripAdvisor è legata alla cessazione dell’attività. A quel punto la struttura viene cancellata in quanto l’Hotel non esiste più. C’è un servizio ad hoc all’interno del sistema che permette la cancellazione in questi casi.
SoS: TripAdvisor pur essendo di proprietà di una società non italiana, opera in Italia pubblicando immagini, contenuti e materiali riferiti ad attività italiane, dove vige un’attenta regolamentazione riguardo la Privacy.
Alcuni albergatori ci chiedono espressamente come fare per cancellare la propria struttura dal sistema TA. Alcuni consigliano la scissione contrattuale dai portali di prenotazione collegati a TripAdvisor o la comunicazione agli stessi dell’espressa e precisa volontà di non apparire su siti ben definiti.
Ritieni sia corretta come soluzione? Esistono soluzioni differenti?
LB: Come ho già detto, non è TripAdvisor che decide quale albergo inserire e quale no, è la Community che lo fa, quindi la risposta è che per cancellare un Hotel da TripAdvisor, un Hotel non deve essere più un Hotel.La privacy in questo caso c’entra poco.
Secondo Lorenzo Brufani il motivo per cui non vi è possibilità per gli albergatori di cancellarsi da TA, è perché farlo significherebbe impedire a chi è stato ospite di una struttura di esprimere un commento su di essa e di condividere la propria esperienza con la Community.
Di seguito l’estratto di intervista che tratta l’argomento:
SoS: Tra le varie richieste che ci pervengono, la cosa che proprio gli albergatori non riescono a digerire è l’anonimato.
In un era di trasparenza che accomuna ormai tutti i settori e dove anche TripAdvisor applica questa regola ogni qual volta il gestore di una struttura replica alle recensioni (infatti sulle repliche appaiono nome e cognome di chi risponde), com’è possibile che chi lascia le recensioni, positive o negative che siano, non è in alcun modo identificabile e pertanto coperto dall’assoluto anonimato?
Per gli albergatori che invece rispondono alle recensioni, appare nome, cognome e titolo.
Non sarebbe opportuno e più giusto responsabilizzare i recensori facendo comparire il reale nome e cognome? Perchè questo non succede?
LB: Perchè c’è un problema di Privacy. E’ semplice la risposta. C’è un problema di Privacy e quindi TripAdvisor deve garantire la privacy del singolo navigatore.
In questo modo però sembra esserci una forte disparità di tutela della privacy tra albergatore e cliente, in quanto il primo è obbligato alla massima trasparenza, e a segnalare i suoi dati quando risponde alle recensioni, mentre il secondo può permettersi di agire tranquillamente nell’anonimato, creando così una forte disparità di diritti tra albergatore e recensore.
Perciò in molti, noi compresi, auspicherebbero l’inserimento da parte di TripAdvisor di una clausola sulla privacy anche per gli utenti, che renda necessaria la pubblicazione di nome e cognome accanto alla recensione.
“L’ufficio legale nazionale Comitas ha presentato all’Antitrust un formale esposto per denunciare l’azione illeggittima di Tripadvisor. Il noto portale web, infatti, raccogliendo senza alcun controllo recensioni di preseunti viaggiatori determina una preoccupante e dannosa distorsione del mercato e della libera concorrenza.
La potenziale lesività delle false recenzioni, aggravata dalla totale assenza di controllo e dalla capacità di Tripadvisor di influenzare la scelta di un eventuale cliente, è fonte di sempre maggiore preoccupazione per gli albergatori che si sono rivolti a Comitas numerorissimi. A loro abbiamo dato voce portando all’esame dell’Antitrust la grave diffusione di una pubblicità “anonima” che a tutti gli effetti riteniamo sia “ingannevole” e pericolosa.”
Questo è quanto riportato dal comunicato stampa ufficiale della Comitas con il quale l’ente di assistenza chiede all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato di prendere provvedimenti contro l’uso abusivo e incontrollato delle recensioni su TripAdvisor.
Dalla lunga intervista sono emersi in particolare due aspetti che, a nostro avviso, meritano di essere sottolineati ed approfonditi. Si tratta in particolare della impossibilità di cancellazione, da parte degli albergatori, della propria struttura da TA e la questione dell’anonimato delle recensioni.
A tal proposito riportiamo di seguito gli estratti dell’intervista che vanno a toccare questi argomenti.
Albergatori e TripAdvisor: una convivenza forzata
SoS: Quali sono i motivi per i quali TripAdvisor non permette a chi lo richiede, la cancellazione della propria struttura dal network?LB: Io albergatore non ho il diritto di cancellare la mia struttura da TripAdvisor, perché sono i miei Clienti che in questo momento parlano, nel bene o nel male della mia struttura. L’unica possibilità per essere cancellati da TripAdvisor è legata alla cessazione dell’attività. A quel punto la struttura viene cancellata in quanto l’Hotel non esiste più. C’è un servizio ad hoc all’interno del sistema che permette la cancellazione in questi casi.
SoS: TripAdvisor pur essendo di proprietà di una società non italiana, opera in Italia pubblicando immagini, contenuti e materiali riferiti ad attività italiane, dove vige un’attenta regolamentazione riguardo la Privacy.
Alcuni albergatori ci chiedono espressamente come fare per cancellare la propria struttura dal sistema TA. Alcuni consigliano la scissione contrattuale dai portali di prenotazione collegati a TripAdvisor o la comunicazione agli stessi dell’espressa e precisa volontà di non apparire su siti ben definiti.
Ritieni sia corretta come soluzione? Esistono soluzioni differenti?
LB: Come ho già detto, non è TripAdvisor che decide quale albergo inserire e quale no, è la Community che lo fa, quindi la risposta è che per cancellare un Hotel da TripAdvisor, un Hotel non deve essere più un Hotel.La privacy in questo caso c’entra poco.
Secondo Lorenzo Brufani il motivo per cui non vi è possibilità per gli albergatori di cancellarsi da TA, è perché farlo significherebbe impedire a chi è stato ospite di una struttura di esprimere un commento su di essa e di condividere la propria esperienza con la Community.
La privacy solo per l’utente
Tutt’altro discorso invece per quanto riguarda l’anonimato delle recensioni. In questo caso, come emerge dall’intervista, si assiste ad una vera e propria disparità di trasparenza tra albergatori ed utenti.Di seguito l’estratto di intervista che tratta l’argomento:
SoS: Tra le varie richieste che ci pervengono, la cosa che proprio gli albergatori non riescono a digerire è l’anonimato.
In un era di trasparenza che accomuna ormai tutti i settori e dove anche TripAdvisor applica questa regola ogni qual volta il gestore di una struttura replica alle recensioni (infatti sulle repliche appaiono nome e cognome di chi risponde), com’è possibile che chi lascia le recensioni, positive o negative che siano, non è in alcun modo identificabile e pertanto coperto dall’assoluto anonimato?
Per gli albergatori che invece rispondono alle recensioni, appare nome, cognome e titolo.
Non sarebbe opportuno e più giusto responsabilizzare i recensori facendo comparire il reale nome e cognome? Perchè questo non succede?
LB: Perchè c’è un problema di Privacy. E’ semplice la risposta. C’è un problema di Privacy e quindi TripAdvisor deve garantire la privacy del singolo navigatore.
In questo modo però sembra esserci una forte disparità di tutela della privacy tra albergatore e cliente, in quanto il primo è obbligato alla massima trasparenza, e a segnalare i suoi dati quando risponde alle recensioni, mentre il secondo può permettersi di agire tranquillamente nell’anonimato, creando così una forte disparità di diritti tra albergatore e recensore.
Perciò in molti, noi compresi, auspicherebbero l’inserimento da parte di TripAdvisor di una clausola sulla privacy anche per gli utenti, che renda necessaria la pubblicazione di nome e cognome accanto alla recensione.
… e la Comitas denuncia TripAdvisor all’AntiTrust
Come avevamo anticipato ormai quasi un anno fa (TripAdvisor: gli albergatori italiani si uniscono…) la Comitas ha presentato un esposto all’AntiTrust per denunciare l’uso illecito di molte recensioni presenti su TripAdvisor.“L’ufficio legale nazionale Comitas ha presentato all’Antitrust un formale esposto per denunciare l’azione illeggittima di Tripadvisor. Il noto portale web, infatti, raccogliendo senza alcun controllo recensioni di preseunti viaggiatori determina una preoccupante e dannosa distorsione del mercato e della libera concorrenza.
La potenziale lesività delle false recenzioni, aggravata dalla totale assenza di controllo e dalla capacità di Tripadvisor di influenzare la scelta di un eventuale cliente, è fonte di sempre maggiore preoccupazione per gli albergatori che si sono rivolti a Comitas numerorissimi. A loro abbiamo dato voce portando all’esame dell’Antitrust la grave diffusione di una pubblicità “anonima” che a tutti gli effetti riteniamo sia “ingannevole” e pericolosa.”
Questo è quanto riportato dal comunicato stampa ufficiale della Comitas con il quale l’ente di assistenza chiede all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato di prendere provvedimenti contro l’uso abusivo e incontrollato delle recensioni su TripAdvisor.
Voi cosa ne pensate? Credete che dare un nome ai vostri clienti potrebbe risolvere il problema e dare maggiore veridicità alle recensioni? E qual è la vostra opinione riguardo all’azione di Comitas?
Fonti: SoS Albergatori, Comitas
Fonti: SoS Albergatori, Comitas
